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神秘顧客研究



神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產品從製造商到批發商再到零售商,最後到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現狀及未來的潛力三個方麵的問題。分銷研究主要采用以下方法:
終端普查、鋪貨調查
經銷商研究
神秘顧客研究
  神秘顧客是指——受過專業訓練的人員,按照研究人員事先確定的流程,模擬現實顧客的行為進行消費,感受服務或者產品,並對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內容/流程,進行評價,彙總並分析等一整套體係。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態度研究等研究項目的輔助研究方式,也可以作為獨立的研究項目,可以:
作為評價係統評價各個分銷網點(檢查與督促等)
分析客戶需求,判斷既有流程、標準的合理性
作為基層員工與管理層的對話通道,增強企業凝聚力
協助發現管理方麵的問題,分析問題背後的深層原因,提高企業競爭力
 


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